Cartographie parcours client

Qu’est-ce qu’une cartographie client ?

La cartographie client est une démarche qui consiste à représenter visuellement les parcours, comportements et points de contact des clients avec une marque, un produit ou un service. Elle permet de comprendre en détail qui sont les clients, comment ils interagissent, quelles étapes ils traversent et où se situent leurs irritants ou leviers de satisfaction.

Comment faire une cartographie du parcours client ?

La réalisation d’une cartographie client se déroule en plusieurs étapes.

• 1. Définir l’objectif : préciser ce que l’on veut analyser (ex. : améliorer l’onboarding digital, comprendre l’expérience d’achat en magasin, optimiser la fidélisation).
• 2. Collecter des données clients : enquêtes, interviews, analytics, feedbacks, observations terrain… pour comprendre les comportements réels.
• 3. Identifier les profils types (personas) : regrouper les clients selon leurs besoins, motivations et usages.
• 4. Lister les étapes du parcours : de la découverte jusqu’à la fidélisation, en passant par la recherche, l’achat ou l’utilisation.
• 5. Cartographier les points de contact : canaux utilisés (site web, application, réseaux sociaux, magasin, service client) et émotions ressenties.
• 6. Repérer les irritants et opportunités : là où l’expérience se dégrade, ou au contraire où la satisfaction est maximale.
• 7. Formaliser la carte : sous forme de schéma, tableau ou diagramme visuel partagé avec toutes les parties prenantes.
• 8. Mettre à jour régulièrement : car les attentes et comportements des clients évoluent rapidement.

La cartographie client n’est pas un exercice figé : c’est un outil vivant, qui doit s’enrichir en continu grâce aux données et aux retours d’expérience.

Exemples de cartographies client

Une cartographie client dans le retail peut montrer comment un consommateur découvre un produit en ligne, compare les prix, se rend en magasin, achète, puis partage son avis sur les réseaux sociaux.

Une cartographie client dans l’e-commerce peut montrer comment un utilisateur découvre un produit via une publicité, compare les offres sur le site, ajoute l’article à son panier, finalise son achat en ligne, puis reçoit un email de suivi et partage son avis après réception.

Outils de cartographie du parcours client ?

Un outil de cartographie du parcours client permet de représenter visuellement les différentes étapes qu’un client traverse dans sa relation avec une marque : de la découverte jusqu’à la fidélisation. Il facilite la compréhension des points de contact, des émotions ressenties, des freins et des opportunités d’amélioration.

Ces outils offrent souvent des fonctionnalités telles que :

• La création de customer journey maps (cartes de parcours client),
• La définition de personas et de scénarios d’usage,
• La visualisation des émotions et irritants,
• La collaboration entre équipes marketing, UX, design et service client.

Exemples d’outils utilisés pour la cartographie client : Miro, Smaply, UXPressia, Figma, Mural, ou encore des solutions CRM intégrant des modules de parcours client comme HubSpot.

L’intérêt principal de ces outils est de transformer des données et retours utilisateurs en une vision claire et partagée, favorisant la prise de décision et l’amélioration de l’expérience client.

Chez Dity, nous utilisons la cartographie client comme un levier stratégique pour mettre en lumière les attentes réelles des utilisateurs et améliorer chaque étape de leur parcours. En la combinant avec nos expertises en UX Research, data et analyse prospective, nous aidons les entreprises à optimiser l’expérience client actuelle tout en préparant les évolutions futures.