Customer journey (définition)

C’est quoi une customer journey ?

Le terme customer journey (parcours client) fait référence à la série d’interactions et d’expériences qu’un client potentiel ou existant a avec une entreprise, un produit ou un service tout au long de son processus d’achat et d’utilisation. Le concept de parcours client vise à comprendre les différentes étapes par lesquelles un client passe, depuis la prise de conscience d’un besoin ou d’un désir jusqu’à l’achat, l’utilisation du produit ou du service, et éventuellement la fidélisation.

Pourquoi construire une customer journey ?

Le parcours client est souvent représenté sous forme de diagramme ou de carte, avec des étapes clés telles que la sensibilisation, la recherche, l’évaluation, l’achat, l’utilisation et le support. Comprendre le parcours client permet aux entreprises de mieux aligner leurs stratégies de marketing, de vente et de service client pour répondre aux besoins et aux attentes des clients à chaque étape du processus. Cela peut également aider à identifier les points de friction ou les opportunités d’amélioration pour offrir une meilleure expérience client globale.

Quels sont les éléments d’une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client (ou customer journey map en anglais) est un outil visuel qui représente les différentes étapes par lesquelles un client passe lorsqu’il interagit avec une entreprise, un produit ou un service, du point de vue du client lui-même. Cette carte illustre les différentes expériences, émotions, besoins et points de contact du client à chaque étape du parcours. Voici les éléments clés généralement inclus dans une carte du parcours client :

• Étapes du parcours

Les différentes phases par lesquelles un client passe, telles que la sensibilisation, la recherche, l’évaluation, l’achat, l’utilisation et le support.

• Points de contact

Les différents canaux ou points de contact par lesquels le client interagit avec l’entreprise, tels que le site web, les réseaux sociaux, les magasins physiques, les emails, etc.

• Actions du client

Les actions que le client entreprend à chaque étape du parcours, telles que la recherche d’informations, la comparaison des produits, l’achat, etc.

• Émotions et motivations

Les sentiments, émotions et motivations du client à chaque étape du parcours, qu’ils soient positifs (comme la satisfaction ou l’enthousiasme) ou négatifs (comme la frustration ou la confusion).

• Opportunités et points de friction

Les points où le client rencontre des difficultés ou des obstacles (points de friction), ainsi que les opportunités pour l’entreprise d’améliorer l’expérience client.

Une carte du parcours client permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins, les attentes et les comportements de leurs clients tout au long de leur interaction avec la marque, ce qui leur permet d’optimiser l’expérience client et d’identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires.

Quelles sont les étapes de création d’une customer journey ?

Construire une carte du parcours client implique plusieurs étapes clés. Voici un guide étape par étape pour vous aider à créer une carte du parcours client :

• Définir les objectifs

Avant de commencer, il est essentiel de comprendre pourquoi vous créez une carte du parcours client et ce que vous espérez en tirer. Est-ce pour identifier les points de friction dans l’expérience client, améliorer la conversion, ou mieux comprendre les besoins et les motivations des clients ? Définir clairement vos objectifs vous guidera tout au long du processus.

• Identifier les personas

Commencez par définir les différents types de clients (personas) qui interagissent avec votre entreprise, produit ou service. Chaque persona représente un segment distinct de votre audience avec des caractéristiques, des besoins et des comportements spécifiques.

• Décomposer le parcours

Identifiez les différentes étapes que chaque persona traverse lors de son interaction avec votre entreprise, de la prise de conscience à l’engagement continu. Ces étapes peuvent inclure la sensibilisation, la recherche, l’évaluation, l’achat, l’utilisation, et le support.

• Identifier les points de contact

Pour chaque étape du parcours, identifiez les points de contact où les clients interagissent avec votre marque. Cela peut inclure des interactions en ligne (site web, médias sociaux, emails) et hors ligne (magasins physiques, service client).

• Recueillir des données

Utilisez une combinaison de recherches qualitatives et quantitatives pour recueillir des données sur l’expérience client à chaque étape du parcours. Cela peut inclure des entretiens individuels, des enquêtes, des analyses de données comportementales, etc.

• Cartographier le parcours

Utilisez des outils visuels tels que des diagrammes ou des tableaux pour représenter chaque étape du parcours, les points de contact associés, les actions du client, les émotions et les opportunités. Vous pouvez également utiliser des post-it ou des logiciels de cartographie du parcours spécifiques.

• Analyser et itérer

Une fois que vous avez construit votre carte du parcours client, analysez-la pour identifier les points forts et les points faibles de l’expérience client. Identifiez les opportunités d’amélioration et itérez sur votre carte du parcours en fonction des données et des retours d’information.

• Mettre en œuvre des améliorations

Utilisez les insights tirés de votre carte du parcours client pour mettre en œuvre des changements et des améliorations dans votre entreprise, vos produits ou vos services afin d’optimiser l’expérience client.

En suivant ces étapes, vous pouvez construire une carte du parcours client informative et utile qui vous aidera à mieux comprendre et à améliorer l’expérience globale de vos clients.